Трудные клиенты – работа с возражениями - Ефимова Светлана

«НЕРЕШИТЕЛЬНЫЕ», или «СТОПОРЫ» – тип людей, которым очень сложно сделать что-то самостоятельно, не могут принять даже самое незначительное решение, поскольку боятся ошибиться.

«МАКСИМАЛИСТЫ» – хотят все и прямо сейчас, если даже в этом у них нет особой необходимости.

«НЕВИННЫЕ ЛГУНЫ» – автоматически заметают следы серией обманов так, что невозможно понять, в каком месте они сказали честно, а в каком приукрасили. Вам приходится самим выбирать, во что верить, а во что нет.

«ЛОЖНЫЕ АЛЬТРУИСТЫ» – склонны завидовать абсолютно всему, даже сделав кому-то добро, в глубине души начинают сожалеть об этом.

Обобщая вышеизложенное, можно выделить ряд приемов, с помощью которых эффективно преодолеваются возникающие затруднения в общении со многими «трудными» партнерами.

1) постарайтесь установить контакт с вашим оппонентом;

2) когда вы почувствуете и осознаете, что данный человек труден в общении, попробуйте сопоставить его с одним из выше предложенных типом «трудных» личностей;

3) не исключайте возможность влияния собственных стереотипов;

4) чтобы не попасть под влияние эмоционального заряда и мировоззрения оппонента, при разговоре сохраняйте спокойствие и нейтралитет;

5) в процессе общения обязательно выявите систему аргументации оппонента и причины его трудностей, проверьте, так ли это в реальности;

6) дайте ему возможность выплеснуть эмоции;

7) держите ситуацию под контролем, развивая контакт, плавно создавайте совместное поле деятельности;

8) стимулируя совместный подход к делу, настраивайте оппонента на позитивный лад.

Главная цель человека в любой ситуации – избежать конфликта с самими собой, это не менее важно, чем мир с другими. Нужно предъявлять к себе реальные требования и постараться принимать действительность такой, какая она есть. Многие вышеизложенные приемы могут помочь в работе с «трудными» типами, но, тем не менее, не стоит ожидать их магического воздействия.

4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение

Наличие частого нервно-эмоционального напряжения типично для людей различных профессий, в которых присутствует необходимость постоянного профессионального общения и взаимодействия с другими людьми. Во всех этих случаях речь идет о необходимости быстро восстанавливаться после разговора с трудным клиентом, иметь какие-то способы защиты, чтобы не стать уязвимым для партнера-манипулятора.

Д. Л. Мерселл хорошо выразил эту мысль: «Беспокойство особенно терзает вас не тогда, когда вы действуете, а когда труды окончены. Ваше воображение рисует тогда нелепые картины якобы постигших вас жизненных неудач и преувеличивает малейшую ошибку. Для излечения от беспокойства необходимо быть полностью занятым, делая что-либо конструктивное».

То, что занятость помогает вытеснить нервно-эмоциональное напряжение, объясняется одним из самых основных законов, выявленных психологией. «Это закон состоит в следующем: для любого человеческого ума, даже самого блестящего, невозможно в один и тот же промежуток времени думать более чем об одной вещи»^[2]. Чтобы убедиться в этом, попытайтесь провести эксперимент.

Закрыв глаза, попытайтесь в один и тот же момент подумать о совершенно разных вещах, например о последней прочитанной книге и о том, чем предстоит вам заняться в выходной.

Вы наверняка обнаружили, что одновременно думать о том и о другом невозможно, а только по очереди. Подобные процессы происходят и в сфере наших эмоций. Человек не способен испытывать бодрость духа, энтузиазм по поводу интересного дела и в то же время быть в подавленном настроении. Происходит автоматическое вытеснение одного вида эмоций другим.

Каждый человек в жизни не раз попадает в ситуации, которые он не в силах изменить. Перед нами стоит выбор. У нас есть выбор – принять эти ситуации как неизбежные и постараться приспособиться к ним, или второй вариант – всячески протестовать против неизбежного, доводя себя до нервного срыва.

• Для каждого недуга в этом мире
• Лекарство есть, иль вовсе нет спасенья.
• Ты отыскать старайся то лекарство,
• А если нет его, не мучь себя напрасно.^[3]

Счастливыми или несчастными нас делают не столько сами обстоятельства, сколько в первую очередь наша реакция на них. Душевное состояние зависит не от внешних факторов (где мы находимся, что мы имеем или какое положение в обществе занимаем), а исключительно от нашего умонастроения. Каждый человек должен стремиться к тому, чтобы выработать у себя положительное отношение к окружающему миру.