Как завоевать клиента - Рафел Мюррей

Вопрос: Когда вы видите, насколько успешно работает ваша система маркетинга, не удивляет ли вас, что этот подход не применяется другими предпринимателями не из сферы казино?

Ответ: Почему универмаги, супермаркеты да любые фирмы с большим числом клиентов не применяют маркетинг на основе баз данных за пределами моего понимания! Ведь он намного экономичнее! Выгоднее вручить подарочные сертификаты двадцати процентам своих лучших клиентов, чем каждое воскресенье оплачивать четырехстраничную рекламу в местной газете.

Вопрос: Если в каждом казино имеется своя база данных и своя система маркетинга, то чем тогда от них отличается ваш «Кларидж»?

Ответ: Нужно найти свою незаполненную нишу. Можно иметь наилучшее обслуживание, можно иметь клиентов, желающих жить в престижных гостиницах типа «Тадж Махал» или «Цезарь», где играют по-крупному, или иметь прекрасный ресторан, или лучшую парковку для машин. Главное — высчитать то соотношение между затратами и качеством, которое приемлемо для заполнения выбранной вами ниши. Мы считаем, что качество услуг и уют, то, как вы относитесь к клиентам — более важны, чем все призывы и приглашения клиентов по почте.

Вопрос: Когда открылся «Тадж Махал», многие эксперты предрекали, что первым не выдержит конкуренции именно «Кларидж» из-за того, что вы малы и, следовательно — слабы…

Ответ: Так и было. Но мы поставили себе цель работать с теми клиентами, кто предпочитал что-то поменьше, поуютнее. Нам совершенно бессмысленно было расстраиваться из-за открытия «Тадж Махала». Если бы людям хотелось туда, где много народу, у них и тогда на выбор было больше десятка подобных заведений. Беспокоиться стоило только крупным казино. В год, когда открылся «Тадж Махал», мы стали одним из двух казино, которые увеличили свою долю на игорном рынке. Средства массовой информации наперебой твердили, что «„Тадж Махал“ — это самое большое казино», но в тех же статьях они писали и о том, что «Кларидж» — самое маленькое. Если 10 квадратных сантиметров газетной площади было посвящено «Тадж Махалу», то там же 20 квадратных сантиметров было отдано самому маленькому казино в городе. Так мы получили бесплатную рекламу, которая иначе стоила бы миллионы долларов. Похоже на историю про Давида и Голиафа…

Вопрос: Одно дело — выдвинуть лозунг «Меньше — значит уютнее!», и совсем другое — заставить персонал поверить в него. Как вам это удалось?

Ответ: По результатам наших исследований «Кларидж» нравился клиентам именно из-за его дружеской атмосферы. Да, мы были меньше. Но у нас было гораздо уютнее. Раз уж мы сформировали такое отношение к нам, то должны были его поддерживать. А начали мы с того, что рассказали персоналу о том, чего желают наши клиенты. Мы знали, что они стремились оказаться в почти домашней атмосфере, что они хотели провести вечер там, где их зовут по имени. Людям свойственно ожидать от гостиницы или казино качественных услуг. Заявляя, что у вас уютнее, вы повышаете уровень ожиданий, давая своеобразное обещание. Наша программа опирается на три момента. Во-первых: честность. Персоналу мы сказали, что уют и хорошее отношение к клиентам — это единственный способ сохранить за ними их рабочее место. Во-вторых: мы вложили средства в программы профессиональной подготовки персонала — несмотря на то, что и маркетинговые программы требовали определенных капиталовложений. В-третьих: мы относимся к своим сотрудникам так же, как хотим, чтобы они относились к нашим клиентам. У нас больший процент сотрудников, работающих здесь со дня открытия, чем где-либо еще в городе. Они сами не переносят плохого исполнения своих обязанностей, если это случается, то такому сотруднику не позавидуешь!

— Свои данные вы должны рассматривать как инструмент, позволяющий более эффективно использовать отведенные на маркетинг средства, — говорит Реннейсен. — Именно в этом все и дело. Клиенту все равно, как, почему и что он получает. Единственное, на что он обращает внимание, это то, что он получил, что хотел, причем таким образом, что ему это было приятно.

С помощью записной книжки этого добиться нельзя. Достигается это только маркетингом на основе баз данных — типа того, что применяет Роберт Реннейсен в своем «Claridge Casino Hotel», что в г. Атлантик-Сити, где «меньше — значит уютнее!»

Пример из жизни: художественные мастерские «Гринвич»