Как завоевать клиента - Рафел Мюррей

— дается возможность отдохнуть и заняться спортом на оздоровительных тренажерных комплексах;

— предоставляется гибкий график работы — от 20 до 40 часов в неделю.

Все это удобно для сотрудника и хорошо для самой фирмы.

— Мы работаем по шведской «групповой» методике организации труда, разработанной в концернах «Вольво» и «Сааб», — говорит Гун. — Забота о сотрудниках приносит пользу всем.

В комнате приемщиц заказов по телефону имеются все модели из каталога. Когда заказчик задает какой-то специфический вопрос, то оператор просто подходит, проверяет изделие и отвечает потенциальному клиенту уже с полным знанием дела.

— Процент возврата у нас ниже, чем он обычно бывает, — говорит пресс-секретарь фирмы. — Наверное, из-за того, что наши коммерческие агенты дают клиентам очень много информации.

Ежедневно в фирму поступает около 4000 звонков.

— Мы действительно выслушиваем наших покупателей. Их замечания закладываются в компьютер. На ярлыках наших изделий указан телефон нашего коммутатора, так что если у покупателя имеются жалобы или предложения, то он сразу же имеет возможность нам позвонить.

— А что, бывают жалобы?

— Если звонит покупатель, который не доволен тем, что он получил, мы незамедлительно высылаем ему новую вещь — ЕЩЕ ДО ТОГО, как получим обратно бракованную.

На стенах фирмы для всеобщего обозрения висят таблички «ТЫ СРАБОТАЛ(А) ХОРОШО!» — с благодарственными отзывами покупателей о тех или иных сотрудниках.

Там же можно увидеть и «10 заповедей» Ханны, начиная с первой — «Веди себя с людьми доброжелательно и интеллигентно», и кончая десятой — «Смех лечит! Будь веселее!»

С этого года фирма предоставляет каждому работнику один оплачиваемый день на благотворительную деятельность.

Кроме того, она является образцом для других фирм в деле помощи ближнему, выделяя 5 % от всех своих доходов в помощь детям — жертвам жестокого обращения.

— Дети — наше следующее поколение, — говорит Гун. — Если им не удается нормально начать свою жизнь, то в беде скоро окажется вся страна.

В результате применения такого подхода эта фирма получила от государственного некоммерческого фонда Премию Предпринимательства за «смелость, цельность и социальную направленность бизнеса».

Что можно сказать о будущем?

— Мы не хотим становиться крупнейшей корпорацией, — говорит Гун. — Мы стремимся стать лучшими в своей сфере деятельности. Средний годовой прирост составляет у нас сейчас 15 %, и к 2000-му году фирма может достичь оборота в 80 миллионов долларов.

Чтобы доставка изделий осуществлялась быстрее, фирма создала собственный дистрибутивный центр в штате Кентукки, поближе к клиентам с Восточного Побережья.

Последним начинанием этой фирмы стал совместный с корпорацией «Apple» выпуск оптического компьютерного диска с программой «En Passant», благодаря которой пользователь может работать с текстом, изображением и звуком. Покупатель теперь может указать, что конкретно ему нужно, а программа выдаст перечень возможных изделий с различными видами поощрений и скидок.

Разрабатывается и проект программы с розыгрышем призов среди покупателей. Кроме того, на фирме думают и над рекламной кампанией в средствах массовой информации.

— Может, мы и пойдем по второму кругу. Ведь муж занимается рекламой уже 20 лет! — смеется Гун. — Мы должны находить новые способы привлечения покупателей. Мы просто не можем рассылать все больше и больше каталогов. Если люди получают слишком много печатной продукции, то она начинает уже надоедать. Это мне известно по своему личному опыту.

Так оно и есть. С 1983 г. население США выросло на 14 %, а количество американцев, покупающих по каталогам, увеличилось на 72 %. В США в 1980 г, рассылалось 5,8 миллиона экземпляров каталогов, а в 1990 г. — уже 13,6 миллиона. Причем нужно заметить, что большинство новых подобных фирм терпят крах. За небольшим исключением — фирмы «Ханна Андерсон» из Портленда, что в штате Орегон.

— Каталоги, имеющие успех, — это те, за которыми чувствуется личность, — говорит Кейт Малдун. — «Ханна Андерсон» отличается теплотой, за каталогом ощущается человек.

Так оно и есть. Эти вещи для малышей зажили своей собственной жизнью, что доказывается тем, что слово «Ханна» в Америке стало нарицательным, типично американским, вроде скотча или рефрижератора (в смысле «холодильник»),