Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - Шейнов Виктор Павлович

Оскорбиться и не звонить больше — значит смириться с поражением на данном участке фронта борьбы за новых клиентов. И то и другое плохо. Поэтому нужны особые усилия, направленные на то, чтобы назначенная встреча обязательно состоялась.

Если встреча не состоялась

Позвоните клиенту и выясните, что случилось. Будьте при этом снисходительны. Сообщите ему, что именно он упустил, но ни в коем случае не укоряйте человека за то, что он не пришел. Это только вынудит его защищаться и тем самым снизит заинтересованность во встрече. И наоборот, беседа, в ходе которой покупатель узнает новую информацию о товарах или услугах, может заинтересовать его и будет способствовать договоренности о новой встрече.

Если клиент не согласен на встречу

Итак, вы позвонили покупателю, установили с ним контакт. Потом послали ему рекламный проспект и через полгода снова позвонили. У вас произошел разговор, после которого вы вновь послали ему брошюру… и опять все повторяется сначала. Несмотря на все ваши старания, вы никак не можете продвинуться ни на шаг! У вас опускаются руки, и вы чувствуете нежелание продолжать эту бессмысленную игру.

А ведь в сущности ничего страшного не произошло. За те полгода, что минули после вашего последнего звонка, у покупателя могло случиться что угодно: поменялось руководство, изменились приоритеты и направления деятельности, да мало ли что еще. Вот почему вы должны быть постоянно начеку и не ограничиваться редкими звонками. Поговорили с клиентом — тут же отправьте клиенту новые прейскуранты на свою продукцию, технические условия и прочие материалы.

Опыт преуспевающих продавцов показывает, что в итоге их настойчивость всегда вознаграждается хорошими заказами.

Система напоминаний

Планируя работу, не забудьте определить время, когда вам надо будет позвонить клиенту. Делайте пометки об этом в своем календаре, вносите информацию в память компьютера, записывайте в ежедневник.

Постоянно совершенствуйте собственную систему напоминаний и подсказок.

Когда вы повторно свяжетесь с клиентом, напомните ему, что это была его инициатива, чтобы вы позвонили ему через две недели или месяц. На первый взгляд, это мелочи, но скольких неудач мы могли бы избежать, если бы своевременно замечали такие мелочи и относились к ним серьезно!

Всегда просите того, кто поднимет трубку, передать нужному вам человеку, которого в данный момент не оказалось на месте, что вы звонили, даже если не рассчитываете на ответный звонок возможного клиента. Тогда в следующий раз, когда вы позвоните, ваше имя будет уже на слуху.

Не забывайте о клиенте

Может случиться, что вы по каким-либо причинам не выполнили свое обещание. Тогда вы должны обязательно позвонить клиенту и объяснить ему, что произошло. Держать клиента в неведении по крайней мере невежливо.

Помните, что клиент ждет быстрого ответа. Если не можете сразу ответить, следует договориться с клиентом, когда вы сможете перезвонить. Договаривайтесь на такое время, когда вы действительно сможете сделать это. Не создавайте себе проблем, назначая нереальные сроки.

Пример из жизни

Игнорирование приводимых здесь рекомендаций приводит к тому, что покупатель, зашедший в магазин с твердым намерением совершить покупку, нередко уходит без нее. Расскажу об одном эпизоде, в котором автор поневоле выступил в качестве такого покупателя.

Собираясь в Москву по делам, я получил от жены наказ купить электрическую газонокосилку — в Минске ничего подобного не продавалось. Воспринял этот заказ со всей серьезностью: во-первых, она действительно требовалась, ведь стричь траву ей приходилось буквально вручную — секатором. Во-вторых, хотелось сделать приятное жене, которой недостаточно помогаю по хозяйству. То есть настроен на покупку я был вполне основательно.

В Москве узнал, что наибольший выбор газонокосилок в одном из павильонов ВВЦ (бывшая ВДНХ) и решительно направился туда. Павильон этот оказался в самом дальнем углу огромной территории выставочного цента. Был жаркий июльский день, температура в тени под 30°. Добрался по солнцепеку до павильона еле живой. На стенде магазина увидел небольшую ручную газонокосилку за 800 рублей. Размеры ее и цена устраивали. Попросил показать мне инструкцию к ней. Видя мой решительный настрой на покупку, продавщица решила раскрутить меня на более дорогую модель: