Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - Шейнов Виктор Павлович

Глава 6. Личность продавца

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДГОТОВКА ПРОДАВЦА

Хорошо известно, что торговля — те же качели. Периоды взлетов чередуются с падениями, за удачным месяцем вполне может последовать черная полоса неудач. Таковы особенности торгового бизнеса.

В то же время торговые акценты, продавцы, постоянно общаясь с потенциальными клиентами, покупав телями, должны излучать энергию, оптимизм и хорошее настроение. О том, что это удается далеко не всегда, хорошо знают сами торговые работники.

На вопрос анкеты, распространенной среди работников магазина, «Какие причины, по-вашему, вызывают конфликты в торговом зале?» почти половина опрошенных продавцов челябинского Торгового центра, петербургского Дома торговли, московского универмага «Первомайский» и черниговского комплекса «Дружба» ответили: «Неумение владеть собой в общении с покупателями». Что ж, самокритичное высказывание.

Результаты исследования работы продавцов позволили сделать вывод, что почти половина продавцов не видят возможности работать без срывов. Да, работа с покупателями нелегка. Каждый из них имеет свой характер, настроение и не стесняется проявлять их. И подчас так, что продавцу не позавидуешь. Это, конечно, отрицательно сказывается на его здоровье.

Таким образом, вопрос о психологической подготовке продавца актуален. Во-первых, он должен уметь держать себя в руках при проявлениях недоброжелательности в свой адрес. Во-вторых, постоянно демонстрировать оптимизм, воодушевление, энергию вне зависимости от внутреннего состояния. И, в-третьих, быть защищенным от разрушительного воздействия на нервную систему постоянно возникающих стрессов.

Отношение к получаемым отказам

Получать отказы обидно. Особенно те, что сделаны в грубой форме. Впрочем, если они и сделаны тактично, но когда целый день слышишь «нет», «нет», «нет» или «я в этом не нуждаюсь», то настроение, естественно, падает. Есть лишь один стопроцентный способ избежать отказов — никого и никогда ни о чем не просить и не спрашивать. Не просите назначить вам встречу, не задавайте вопросов о намерении иметь с вами дело, даже не пытайтесь демонстрировать клиенту, как вы можете помочь ему в разрешении его проблем. И вам никто не ответит отказом. К сожалению, денег в этом случае вы также не заработаете.

Поэтому первое, что должен уяснить торговец, особенно начинающий: отказы — это неизбежное составляющее его профессии. Нужно просто психологически подготовиться к ним, а в целях самозащиты своей нервной системы от излишней эмоциональной реакции на полученный отказ взять на вооружение способы, используемые более опытными коллегами.

1. Рассматривайте свои контакты с возможными клиентами как игру. Некоторые страховые агенты с удовольствием подсчитывают количество полученных «нет», поскольку по статистике на каждые 24 «нет» приходится одно «да». Они говорят себе, что каждое «нет» приближает их к цели.

2. Глубоко осознайте, что отказ — это не выпад клиента против вас лично, а не более чем неизбежный элемент каждодневной рутинной работы, непременный фактор, присущий процессу реализации товара. Торговый агент просто обязан рассматривать этот фактор именно под таким углом зрения, если дорожит своим здоровьем

3. Рассматривайте отказ не как неудачу, а как обучающий опыт, помогающий достичь настоящего мастерства в искусстве продаж.

4. Относитесь с юмором к полученному отказу. Мысленно перескажите произошедшее комическим образом (близкому человеку), смеясь над собой, над ситуацией, над несостоявшимся клиентом.

5. Помните! Быть несчастным — привычка. Быть счастливым — тоже привычка.

Можете выбирать.

Не зря говорят: «Хочешь быть счастливым — будь им!».

Стрессы и их преодоление

При воздействии на организм стрессового раздражителя в кровь поступают в большом количестве адреналин и норадреналин. В результате увеличивается частота пульса, повышаются факторы свертывания крови, отключаются некоторые функции пищеварения. Организм мобилизует резервы сахара и жира. Стресс действует как инъекция глюкозы. Организм настраивается на борьбу. Именно этим объясняется, что нам очень трудно совладать с собой, не сорваться, когда, например, нас оскорбили.