Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - Шейнов Виктор Павлович

Понятно, что такая анкета заполняется постепенно, после каждой встречи с клиентом, телефонного разговора с ним или получения информации из других источников.

Ясно также, что вопросы эти отобраны не случайно — каждый из них (о чем свидетельствует опыт профессионалов продаж) может быть использован в качестве мишени воздействия на клиента или приманки, либо для создания соответствующей атмосферы общения с клиентом (аттракции) или непосредственно для понуждения его к принятию решения и в конечном счете для понуждения его к решению о покупке.

Использование индивидуальных особенностей клиентов.

Их типология по особенностям восприятия

По особенностям восприятия клиентов можно разделить на четыре типа: аудиалов, визуалов, кинести-ков и дигиталов. Это определяется тем, какая из сенсорных систем у человека развита лучше: слуховая, зрительная, кинестическая или мыслительная.

Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него развита лучше.

До 5–7 лет (иногда до 14 лет) каждый человек способен к восприятию мира, используя в равной степени визуальную, аудиальную и кинестетическую системы.

Поэтому детские воспоминания этого периода остаются на всю жизнь. В дальнейшем у каждого индивидуума развивается свой избыточный канал восприятия (либо визуальный, либо аудиальный, либо кинестичес-кий), определяющий наиболее развитый тип.

Визуалы

Визуальный (зрительный) тип характеризуется тем, что беседуя, жестикулирует, как бы изображая то, о чем говорит. В разговоре визуал часто употребляет фразы: «Представьте себе…», «Посмотрите…», «Обратите внимание, это выглядит так…» При этом часто заглядывает в глаза собеседнику.

Более половины всех людей относятся преимущественно к визуальному типу восприятия.

Аудиты

Аудиальный (слуховой) тип любит употреблять выражения: «Это звучит так…», «Послушайте». При воспоминании аудиал взор обращает влево. При разговоре часто поворачивается к собеседнику боком (ухом), в глаза смотрит редко.

Кинестики

Кинестический (двигательный) тип часто употребляет слова, связанные с тяжестью — легкостью, с теплом — холодом. Например: «Мороз по коже», «Облился холодным потом», «Тяжелая голова» и т. п. Вспоминая, кинестетик смотрит прямо перед собой или вниз.

Дигиталы

Название происходит от английского «digital» — число. Люди этого типа употребляют слова, связанными с информацией, интересами, понятиями. Их любимые словечки: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю». Для них самым важным является внутренний диалог.

Разговор на разных языках

В каждом из нас представлены в определенном соотношении все четыре типа, но один нередко является доминирующим. Так, при слове «телефон» аудиал «услышит» звонок, визуал «увидит» аппарат, кинестетик «почувствует» тяжесть трубки, «компьютер» подумает об информации, получаемой по телефону.

Если Вы безуспешно пытаетесь установить контакт — проверьте, на «языке» ли собеседника Вы говорите?

Не получается ли так, что на его слова «Чувствуете, как мне тяжело?» вы отвечаете: «Да, я это вижу»?

Если вы хотите установить хороший контакт с человеком, используйте те же самые слова, что и он. Если же хотите сохранить дистанцию, то употребляйте слова из системы представлений, отличной от системы собеседника.

В жизни мы часто не понимаем друг друга именно оттого, что не совпадают наши ведущие сенсорные системы.

Вот типичная сценка. Муж приходит с работы очень усталый, хочет отдохнуть. Садится в кресло. Снимает обувь, обкладывается газетами. И тут заходит жена— визуал. Она весь день убирала в доме, чтобы все хорошо выглядело, но вдруг видит вещи, разбросанные по всей комнате, и, естественно, взрывается. Его жалобы: «Она не дает мне места в доме, где я мог бы расположиться». Она же ему отвечает: «Ты так неряшлив! Ты всюду разбрасываешь свои вещи — значит,'ты меня не уважаешь!». Им трудно понять друг друга: он — кинестетик, она — визуал.

Чтобы муж понял переживания жены, было бы полезно перевести ее жалобы на кинестетический язык. Представьте себе, что вы пришли вечером в спальню, чтобы лечь спать, а жена сидит в кровати, смотрит телевизор и ест печенье. Вы ложитесь. И чувствуете, что крошки въедаются вам в кожу.