Трудные клиенты – работа с возражениями - Ефимова Светлана

Если ничего не получается, сделайте перерыв, оцените положение, позвольте накалу страстей остыть, отложите решение проблемы.

Рис. 1.3. Некоторые из наиболее общих нечестных тактик, против которых можно возразить

«Грязные трюки».Какой бы неэтичный метод ваш партнер ни использовал, никогда не отвечайте тем же, не подчиняйтесь ему. Распознайте этот метод, выделите его, отметьте его, усомнитесь в правомерности, оцените непродуктивный эффект.

Давайте рассмотрим способы преодоления этих нечестных тактик.

Стрессовые условия создают свет, шум (то, что отвлекает внимание), неравное расположение мест для ведущих переговоры и т. д. Договоритесь о нейтральном месте встречи. Открыто заявите о проблеме. Не будьте слишком вежливы, чтобы защитить себя, но не обвиняйте. Осознавайте, что ваш партнер также может пережить стресс. Если вашему офису или рабочему месту угрожает чем-либо, используйте какое-нибудь другое место.

С расслабленным партнером намного легче договориться.

Оскорбление личности – сарказм, навешивание ярлыков. Первый ответ – молчание. Если это упорно продолжается, отметьте это, опишите и потребуйте прекратить. Чем более подробно, открыто и по существу вы это сделаете, тем лучше.

Обман – ложь, полуправда, необоснованные слухи. Подождите с подозрениями. Проверьте факты. Никого не обвиняйте во лжи, но ясно и открыто покажите, что вы знаете о том, что ложные утверждения имели место или что ваш партнер, должно быть, ошибся. В то же время будьте уверены в своих фактах. Если вы не знаете что-то наверняка, никогда не произносите этого.

«Неуполномоченный партнер» – именно тогда, когда вы разыграли все свои карты, ваш партнер говорит, что он должен вернуться к своему шефу или группе, в то время как вам было дано понять, что он имеет свободу действий. Вы должны точно знать, с кем вы имеете дело и каков уровень автономности и гибкости вашего партнера. Нет способа преодоления этой трудности в переговорах, существует только предохранение.

Требования, которые невозможно выполнить. Представьте их не такими нереалистичными и не фантастическими, как они есть. Не создавайте впечатления, что вы можете принять их серьезно, но всегда сохраняйте хладнокровие, профессионализм и деловитость. Обоснуйте, объясните, насколько эти требования не по существу. Избегайте вести себя напыщенно.

«Вы знаете, я не могу и близко допустить это по следующим причинам». Сказать так гораздо лучше, чем «Вы, должно быть, шутите!» или «Вы думаете, что я сделаю все, о чем вы меня ни попросите?»

Обостренные требования – именно тогда, когда вы пришли к моменту заключения договора, ваш партнер внезапно завышает свои требования, и вам ничего не остается, как принять их. Лучшее лечение в этом случае – профилактика. Будьте уверены, что ваш партнер совершенно ясно излагает свои предложения или требования на каждой стадии переговоров. Откровенно скажите, что вы заметили расхождение с ясными прежними позициями.

Балансирование на грани войны – партнер заставляет вас почувствовать, что, если вы не придете к соглашению, это обернется для вас серьезными проблемами. В конечном счете он заявит, что «может сидеть здесь так долго, как это будет нужно для того, чтобы получить желаемое». Знайте все факты, знайте свою «лучшую альтернативу» и «лучшую альтернативу» вашего партнера. Если эта тактика кажется внезапной, будьте готовы выбрать свою альтернативу до того, как промедление вызовет у вас проблемы. Всегда будьте первым, кто готов не согласиться. Поступая так, вы либо обнаруживаете обман вашего партнера, либо по меньшей мере сводите к минимуму угрозу собственным интересам.

Партнер, подверженный стрессу. С неуверенным, перегруженным работой, подверженным стрессу партнером настолько же трудно иметь дело, как и с недобросовестным и нечестным.

Делайте все, что можете, чтобы расслабить его. Не ведите переговоры в условиях, вызывающих стресс. Снизьте уровень официальности. Выдвигайте и проверяйте гипотезы для получения более точной информации. Используйте верные реплики для того, чтобы он раскрыл то, что пытается достичь. Используйте перерывы в переговорах. Придайте уверенность вашему партнеру.

Представьте, что вы возложили свою ответственность за ведение переговоров на нового, менее опытного коллегу. Опишите те советы, которые вы могли бы дать ему, когда он будет иметь дело со следующей категорией партнеров: