Трудные клиенты – работа с возражениями - Ефимова Светлана

Властный

Волевой, претендующий на более высокое положение в компании. Он предпочитает не распространяться о своих потребностях, полагая, что вы прилежно выполняете домашние задания; а раз так, значит, сами знаете, что ему нужно.

В разговоре важнее всего делать упор на то, насколько повезло компании, работающей с таким специалистом как он. В стремлении к власти он, вероятно, не считается ни с кем, а люди, как правило, не любят работать с такими. У вас же нет выбора. К тому же он может оказаться весьма полезным, если у вас возникнут трудности с выпиской счета или вы захотите продать товар другому отделу или дочернему предприятию этой компании. Если он верит в вас и ваш товар, то окажет вам такую поддержку, какую вы не найдете ни у кого другого.

Въедливый

Ему во все надо вмешаться – таков его принцип, а скорее жизненное кредо. Он – самозваный эксперт. Неохотно делится полномочиями. Требует, чтобы ему обо всем докладывали. Бывает бесцеремонен и может прерывать беседу с вами, чтобы поговорить по телефону или дать указания секретарю.

Будьте крайне вежливы, компетентны и лаконичны. Не высказывайте никаких предположений. Дайте знать, что цените его время. Если вам надоест, что вас постоянно перебивают, не говорите, что хотите прерваться. Это далеко не лучший выход. Лучше предложите перенести встречу в другое место, скажем, пригласите его на обед, где ничто не сможет его отвлечь. Или попросите его секретаря или помощника на время беседы по возможности оградить его от посетителей.

Недоверчивый

Первое, что он заявляет, – Мы всегда так делаем. Он консервативен, подозрителен, и любой ваш ход вызывает у него сомнение. Скорее всего, он представитель «старой гвардии», проработавший на предприятии много лет.

Одобряйте его возражения. Можете даже похвалить его проницательность. Произведите впечатление, упоминая в разговоре людей и компании, которым он доверяет: чтобы утвердиться в решении, ему надо выяснить, кто еще пользуется вашими услугами. Однако его осторожность может работать и на вас, потому что если вы потратили на него столько сил, то можно не сомневаться – конкуренты уж точно зубы обломают. И если вам удастся убедить его стать вашим клиентом, то мало шансов, что конкуренты смогут склонить его к измене вам.

Мы коснулись некоторых аспектов продаж. Учиться этому искусству интересно и необходимо, так как бизнес и конкуренция идут вместе рука об руку. И если вы не обойдете конкурентов, то кто знает, как все сложится?

1.4. Как взаимодействовать с клиентом «чужого типа»

В действительности вы должны быть готовы к контакту с теми, кто по той или иной причине предпочитает придерживаться позиционного, жесткого подхода к ведению переговоров. Назовем такого клиента клиентом чужого типа.

Вам следует знать в таких случаях, как вам самим уйти от соскальзывания к ведению переговоров на основе позиций, как заставить своего партнера работать творчески.

Boт некоторые предложения:

1) не разменивайтесь. Это правило номер один. Переговоры об интересах не менее полезны, даже когда другая сторона так не считает. Придерживайтесь здравого смысла. Осведомитесь о причинах, даже когда вы знаете, что их нет. Покажите слабость аргументов вашего партнера;

2) привлекайте предложения и критику. Будьте готовы попросить вашего партнера войти в ваше положение. Не привлекайте внимания партнера к себе, а концентрируйте его на обсуждаемых вопросах;

3) в случае необоснованных и личных нападок игнорируйте их. Промолчите. Как лучшим фоном для картины является белая стена, так и лучшим способом ответа на необоснованный выпад является полное молчание. Затем вновь верните обсуждение к прерванной теме;

4) задавайте вопросы, а не констатируйте факты. Осведомляйтесь о причинах, просите объяснений, даже если вы знаете, что не получите ответа;

5) поддерживайте свое желание достигнуть честного решения и вашу готовность ссылаться на объективные критерии;

6) увеличивайте любой, даже едва заметный сигнал к сотрудничеству. Приветствуйте его, превозносите, концентрируйтесь на нем, не позволяйте ему ускользнуть;

7) подведите итог достигнутого. Выделяйте пункты, по которым вы не согласны;

8) если ваша «лучшая альтернатива для достижения соглашения» более благоприятна, чем склонен считать ваш партнер, позвольте ему узнать, насколько она приемлема.