Трудные клиенты – работа с возражениями - Ефимова Светлана

1. Четко обозначьте для клиента круг его знакомых, которые могут стать вашими клиентами по рекомендации.

2. Запишите их имена на отдельные карточки.

3. Расспросите о клиентах по рекомендации, чтобы оценить их возможности.

4. Узнайте у клиента их адреса.

5. Найдите адреса возможных клиентов в телефонной книге (если ваш клиент их не знает).

6. Попросите своего клиента позвонить и организовать встречу с клиентами по рекомендации.

7. Спросите у своего покупателя, можете ли вы упоминать его имя в разговоре с клиентами, которых он рекомендовал (если клиент выказывает беспокойство или не хочет им звонить).

Подробно рассмотрим каждый этап, чтобы вы могли внедрить его в свой метод успешных продаж.

1. Выделите круг лиц

Когда вы просите порекомендовать вам клиента, вы должны заставить собеседника сосредоточиться на определенной группе лиц. Однако клиенту трудно сконцентрировать внимание на конкретных лицах, когда мысли разбегаются от впечатлений, вызванных новой покупкой. А это значит, что ваша задача – заставить его вновь сосредоточиться. Вот один из способов переключить внимание клиента в одной из типичных ситуаций.

ПРОДАВЕЦ: Билл, я вас поздравляю, замечательная машина!

БИЛЛ: О, да, машина прекрасная! Жду не дождусь, когда сяду за руль!

ПРОДАВЕЦ: С вами нелегко было торговаться. Знали бы Вы, чего мне стоит такая значительная скидка!

БИЛЛ: Да я и не думал, что смогу себе позволить такую машину.

ПРОДАВЕЦ: И куда же вы поедете на своей новой машине, если не секрет?

БИЛЛ: Ну, покатаюсь по городу, на работу буду ездить. Кроме того, вечерами по четвергам я играю в футбол в городской команде. Так что и туда поеду, конечно, на новой машине.

ПРОДАВЕЦ: Да, хотелось бы мне это видеть лица ваших коллег и товарищей по команде. А что, Билл, среди ваших сотрудников или друзей по футболу никто не подумывает о новой машине?

Упоминая работу и футбол, клиент фокусирует свое внимание на людях из самого близкого окружения, с которыми будет общаться уже в ближайшие дни… А ведь он всего-навсего выражает восхищение новой машиной.

2. Записывайте имена на карточки

Как только Билл вспомнит нескольких человек с работы или из команды, которые собираются приобрести новую машину, возьмите заранее заготовленные карточки и запишите имена этих людей. Не забудьте спросить Билла, как правильно пишутся фамилии. Держите карточки наготове, чтобы успеть записать то, что сообщит вам Билл. Эти заметки понадобятся вам для оценки потенциальных клиентов.

3. Задавайте вопросы, которые помогут оценить потенциальных клиентов

Расспрашивая Билла о его знакомых, записывайте все, что представляется существенным. Вот некоторые сведения, которые пригодятся вам, когда вы будете звонить.

1. На автомобиле какой марки он ездит сейчас?

2. Кто чаще всего сидит за рулем?

3. Большая ли у него семья? (Вам надо знать, насколько вместительная машина может потребоваться.)

4. Как он отреагировал на то, что Билл покупает новую машину?

Располагая этими сведениями, вы сможете легко завязать разговор с новым клиентом.

4. Спрашивайте адреса и номера телефонов

Этот шаг потруднее, так как ваш клиент может не знать, где проживают коллеги по работе или партнеры по клубу. Но пусть это вас не останавливает. Не ограничивайтесь фамилиями и именами. В телефонном справочнике, куда вы заглянете позже, может оказаться несколько человек с одним и тем же именем. Вам важно знать, как связаться с человеком, которого рекомендует ваш клиент.

5. Если адрес неизвестен, поищите его в телефонном справочнике

Если ваш нынешний клиент готов сообщить адрес кого-то из своих знакомых, но не может его вспомнить, возьмите телефонный справочник и вежливо попросите клиента помочь вам найти адрес в телефонной книге.

Это можно сделать очень естественно – примерно так, как в следующем примере

ПРОДАВЕЦ: Что-то меня, Билл, жажда замучила. Что будете пить – чай или кофе?

БИЛЛ: Мне бы кока-колы.

ПРОДАВЕЦ: Пока я сбегаю за колой, может быть, вы посмотрите адреса в телефонном справочнике, чтобы мы покончили с этим?

Вручаете клиенту справочник, а затем отправляйтесь за кока-колой. В этот момент вы получили все, что хотели; осталось только решить вопрос организации встречи.

6. Попросите своего клиента позвонить и назначить встречу

Именно на этом этапе спотыкается большинство новичков. Точнее, они даже не пытаются сделать шаг в этом направлении. Главное – понять, что эта просьба является лишь подготовкой декораций для этапа 7. Мало кому захочется звонить и устраивать встречи для вас. Однако происходит вот что. Клиента настолько ободряет переход к этапу 7, что он соглашается на этап 6. Если бы вы сразу перешли от этапа 5 к этапу 7, ответ, возможно, был бы иным. Вот как работает эта часть.