Полное руководство для менеджера по продажам - Шелен Франк М.

Безусловно, вы начинаете тренинг, когда торговый агент вас попросит о помощи. Лучше обучать того, кто в этом нуждается; в ситуации, когда у кого-то были неплохие результаты, но вследствие перемен на рынке, изменения стратегии конкурентов, смены товаров или услуг или перемен, которые произошли в его личной жизни, его результаты в работе стали хуже, и теперь ему очень нужна ваша помощь. Менеджер должен успеть заметить тот момент, от которого может зависеть карьера этого человека.

Тренинг необходим, чтобы усвоить и закрепить полученные уроки. Обучение приносит пользу тогда, когда оно дополняется практическими занятиями. Работники должны постоянно применять на практике то, чему их научили. Известно, что 87 % из того, чему они научились при обучении, работники забывают через тридцать дней, если менеджер не позаботится о том, чтобы они закрепили приобретенные сведения на практике.

Тренинг является одной из ваших обязанностей. Вы должны так спланировать ваши занятия, чтобы как можно больше времени проводить с торговыми агентами на встречах с клиентами.

Как обучать? Прежде всего вы должны знать, какова цель тренинга. Зачем вы идете с агентом по продаже к клиенту? Необходимо разработать модель идеального визита к клиенту.

Ниже мы опишем первый шаг к созданию идеальной модели процесса продажи. Займемся поиском нового клиента. Как использовать телефон? Как пойти на незапланированную или условленную встречу? Как условиться о встрече и вызвать к себе расположение? Как удовлетворить нужды клиента, решить проблемы? Как задавать вопросы? Как убедить клиента, что предложение вашей фирмы связано с наименьшим риском? Как разобраться с возражениями и подозрениями? Как довести дело до подписания контракта и дальнейшего сотрудничества? Составьте подробный план того, какие шаги необходимо систематически предпринимать, чтобы каждая фаза продажи была проведена идеально.

Второй шаг в создании идеальной модели — ответ на вопрос: как покупает клиент? Все исследования показали, что процесс покупки происходит в три этапа.

1. Распознавание потребности. Клиент, возможно, еще не понял, что ему нужен ваш товар. Торговый агент должен помочь ему это осознать.

2. Оценка возможных предложений. Клиент уже убежден, что данный товар ему необходим. Какова цена? Что лучше, что хуже? Каковы преимущества и недостатки? Каково предложение конкурентов?

3. Принятие решения. Эта проблема связана с ответами на вопросы: как клиент пришел к принятию решения? какими критериями руководствовался при выборе? кто принял окончательное решение?

Мы подошли к третьему пункту. Сейчас вам нужно увидеть, как выглядит процесс продажи с точки зрения клиента. Вы должны внимательно наблюдать за работой лучших торговых агентов. Посмотрите, как они себя ведут, делайте записи и сравнивайте со своей идеальной моделью. Следите за тем, что делает и чего не делает клиент. Иногда вы можете прямо спросить клиента, как должен себя вести идеальный торговый агент.

Зафиксируйте то, что для них наиболее существенно. Не общие места, а конкретно: какими словами пользуется, что делает, чтобы достичь успеха. Из описания этих действий составьте образец, с которым сравните работу среднего торгового агента. Это позволит вам оценить его квалификацию.

Так как же сегодня отрабатывают технику продажи? У вас уже есть модель идеального визита к клиенту. Вы уже знаете, как проходит процесс продажи и как это делают лучшие торговые агенты. Теперь рассмотрим следующие этапы тренинга, который вы примените к среднему торговому агенту:

1. Не продавать, а обучать. Часто менеджеры по продаже во время совместных визитов к клиенту берут на себя роль торгового агента. Это вводит в заблуждение клиентов и раздражает торговых агентов. Помните, что ваша основная задача — обучать, а не продавать.

2. Наблюдайте молча. Объясните клиенту, что вы сегодня в роли наблюдателя. Если клиент о чем-то спросит, отправляйте его к агенту по продаже.

3. Обращайте внимание на недостатки. Следите за тем, что делает торговый агент, а особенно за тем, чего не делает. Как ваша идеальная модель соотносится с реальным положением дел? Что торговый агент делает иначе, чем описано в модели?

4. Найдите и установите факторы, влияющие на успех. На основе собственного опыта оцените, что именно вы считаете решающим фактором успеха данного визита. Будет ли торговый агент благодарен вам за это? В нужном ли порядке и все ли вопросы он задал, внимательно ли слушал, не слишком ли поздно или рано перешел к представлению цены и пользы от использования товара?