Полное руководство для менеджера по продажам - Шелен Франк М.

Коммуникация происходит по трем направлениям:

„вверх", „вниз", „в сторону". Неважно, какими выдающимися способностями вы обладаете, если ваш шеф об этом не знает. Вы должны также заботиться о том, чтобы информацию получали ваши подчиненные. Общайтесь с людьми, над которыми вы не имеете никакой власти, но с которыми вы сотрудничаете. Вы несете ответственность за контакты как с руководителями, так и с подчиненными. Можно сказать, что вы находитесь в центре коммуникационного канала и связываете воедино разные направления.

Теперь займемся коммуникацией „вверх". В чем ваша задача? Прежде всего вы должны информировать о состоянии торговых оборотов, об их масштабах, росте, существующих проблемах, а также прогнозах. Помните: никаких сюрпризов! Ничто так не раздражает руководство, как неожиданное известие.

Коммуникация „вниз" состоит из нескольких элементов. Вы общаетесь с людьми по вопросам, касающимся их работы. Чем больше вы передаете информации о задании, которое нужно выполнить, тем большее удовлетворение и лучшую мотивацию получит торговый агент. Вначале необходимо оповестить торговых агентов о текущей политике вашего предприятия, обо всех изменениях, касающихся людей, продуктов, услуг, цен. Ему необходимы всевозможные сведения. Здесь применимо правило: лучше больше, чем меньше. Одной из важнейших форм коммуникации как „вверх", так и „вниз" являются отчеты о визитах к клиентам. Таким образом, вы будете точно информированы о том, что делается в вашей команде торговых агентов. Важны и отчеты об этих встречах и информация о ближайших планах. Это даст вам ясную картину ситуации изнутри и возможность немедленного вмешательства и корректировки.

Позаботьтесь о том, чтобы эти отчеты были упрощены. Хорошие торговые агенты не любят бумажной волокиты, поэтому сведите процедуру до минимума. Не требуйте того, что вам не нужно. Дайте указание, чтобы отчет о встрече был дополнен информацией о клиенте. Харви МакКей разработал 66 вопросов, касающихся клиента (МсСау 66). На все эти вопросы в графе о клиенте должны находиться ответы. Это обязательно в случае, если одного торгового агента должен заменить другой. Вся информация о клиенте должна находиться в одном месте и постоянно обновляться.

Требуйте отчеты разного вида в зависимости от опыта торгового агента. Молодые торговые агенты обязательно должны писать отчеты, учиться нести ответственность за свою работу. С более опытными торговыми агентами нужно вести более гибкую тактику: ведь они считают себя профессионалами.

Все дела всегда устраивайте на месте. Когда получите отчет, прочтите его сразу, чтобы могли немедленно отреагировать. Пусть торговые агенты знают, что вы старательно читаете их отчеты и реагируете на них.

Что касается клиентов, есть еще один источник информации о них. Это состояние их банковских счетов. Попросите торговых агентов, чтобы они регулярно проверяли состояние счетов их клиентов. Чем больше внимания вы уделяете крупным и средним счетам, тем охотнее займутся ими ваши торговые агенты. Если вы этим не интересуетесь регулярно, многие сделки разваливаются.

Следующий важный элемент коммуникации — расчетные документы по зарплате. Они очень важны в деле продажи, и эти документы регулярно просматривает каждый торговый агент. Поэтому вы должны обращать внимание на две вещи. Во-первых, расчеты не должны быть слишком сложными. Если в них трудно разобраться, это снижает мотивацию. Поэтому найдите время, чтобы вместе это обсудить. Во-вторых, узнайте, есть ли у торговых агентов вопросы. Если есть, займитесь этим, ибо премии и вознаграждение — вопросы щекотливые. Китайская пословица гласит: „Люди сильно беспокоятся, когда дело касается их хлеба". Если в этом вопросе есть какие-то неясности, недоразумения или несправедливость, то это может негативно сказаться на работе торговых агентов.

Другой элемент коммуникации — отчеты по расходам. Вы должны заботиться не только о том, чтобы каждый их делал, но и чтобы их легко было составить. Они должны быть простыми, легкими в исполнении и проверяемыми. Введите стандартные формуляры и подробно их разъясните. Ваши работники все поймут, если вы с ними вместе заполните образец формуляра.

Регулярно проверяйте и обсуждайте расходы на презентации — удерживаются ли они в разумных границах. Иногда могут возникать вопросы.

Следующая форма коммуникации, которой вы должны в совершенстве овладеть, — телефонные переговоры. Телефон может быть отличным средством, но и он занимает много времени. Если у вас с торговым агентом связь только по телефону, то говорите с ним раз или два в неделю. Перед этим вы должны все спланировать и договориться о предстоящей беседе. Перешлите факсом план беседы и попросите ответить. Когда он ответит на вашу просьбу, попросите его задать вопросы, обсудить проблемы, дайте ему советы и указания.